Klachtenregeling en uw rechten als cliënt
Als cliënt van Filomena heeft u rechten. Zo heeft u recht op informatie, inzage, privacy en recht op een professional die ‘professioneel handelt’. U heeft altijd het recht om een klacht in te dienen.
Bent u niet tevreden over:
- de manier waarop de medewerker met u omgaat
- beslissingen die worden genomen
- informatie die u (niet) krijgt, of
- de wijze waarop behandeld wordt
dan heeft u het recht daarover te klagen
Filomena volgt het klachtenreglement van Veilig Thuis Rotterdam Rijnmond. U kunt hier klikken om het klachtenreglement te downloaden.
Hulp en ondersteuning bij het indienen van een klacht
U hebt ook de mogelijkheid om kosteloos een beroep te doen op de onafhankelijke vertrouwenspersonen van Jeugdstem (voorheen het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg / AKJ). Vertrouwenspersonen beantwoorden vragen, gaan vertrouwelijke gesprekken aan en bemiddelen bij klachten. Lees hier meer over Jeugdstem.
Heeft u een klacht over Filomena?
Indien u niet tevreden bent over uw samenwerking met Filomena, hoe u behandeld wordt, of met de beslissingen die worden genomen, dan kunt u daarover een klacht indienen.
Wie kan een klacht indienen?
Iedereen die te maken heeft (gehad) met Filomena, kan een klacht indienen.
Als u zelf niet in staat bent om een klacht in te dienen, dan kunt u iemand anders daartoe machtigen. Stuur in dat geval ook een kopie van die machtiging mee.
Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.
Hoe dient u een klacht in?
Bij een klacht kunt u het volgende doen:
Stap 1: Bespreek uw klacht met de medewerker
Veel klachten kunnen worden opgelost in een gesprek. Bespreek uw klacht daarom eerst met de medewerker van Filomena waarmee u te maken hebt of hebt gehad.
Advies: We raden u aan om uw klacht voorafgaand aan het gesprek op te schrijven. Probeer zo precies mogelijk te beschrijven wat uw klacht is. Stuur de stukken die bij uw klacht horen, bijvoorbeeld een brief of een gespreksverslag, van tevoren naar degene met wie u de klacht bespreekt. Als u een suggestie voor een oplossing heeft dan horen wij die graag.
Stap 2: Bespreek uw klacht met de klachtenfunctionaris
Komt u er in gesprek met de medewerker van Filomena niet uit? Dan kunt u een gesprek aanvragen met onze klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris van Veilig Thuis Rotterdam Rijnmond kan met u bekijken hoe de klacht kan worden opgelost. Bij de afhandeling van de klacht betrekken wij altijd ook de betreffende medewerker. Eventueel kan er tussen u en de betreffende medewerker ook bemiddeld worden door de klachtenfunctionaris.
U kunt uw klacht schriftelijk indienen door het klachtenformulier in te vullen. Dit formulier kunt u hier downloaden. Als u het formulier volledig heeft ingevuld kunt u het sturen naar klachten@veiligthuisrr.nl of Veilig Thuis Rotterdam Rijnmond t.a.v. klachtenfunctionaris, Paul Krugerstraat 181, 3072 GJ Rotterdam. Na ontvangst van uw klacht wordt u benaderd door de klachtenfunctionaris van Veilig Thuis. Mogelijk verzoekt de functionaris u om uw klacht toe te lichten, of wordt u uitgenodigd voor een gesprek. Het doel van het gesprek is om na te gaan hoe uw klacht kan worden opgelost, bij voorkeur samen met de betrokken medewerker. De klachtenfunctionaris laat u na dit gesprek weten hoe uw klacht wordt afgehandeld.